Настя, как девочки и писали выше, ответственность не может быть однобокой!
Даже если у вас в договоре не прописана ответственость со стороны исполнителя, то в законах о защите прав потребителей все прописано! В случае усугубления конфликта, не дай бог конечно, лучше писать письмо на имя директора с указанием соответствующих законов и с требованием их соблюсти либо вернуть деньги. За срыв сроков в законе также прописана ответственность - пенни. В письме стоит рассказать недобросовестной фирме о законных сроках рассмотрения такого письма и об ответственности в случае нарушения законов. Также стоит написать, что в случае отсутствия реакции на письмо в установленные законом сроки, копия его пойдет в Роспотребнадзор! Тут самые несговорчивые начинают шевелится.